El Help Desk o mesa de ayuda es el sector de sistemas con el que está más familiarizada el resto de la empresa, ya que es el nexo o punto de contacto entre el usuario (o cliente interno) y el departamento de IT. Esto muchas veces es favorable, pero en muchos casos es un terrible dolor de cabeza para el área.
En referencia a este tema, Sebastián Bosch, Consultor Senior de la empresa PROFILE, Consultora especializada en Outsourcing de servicios de TI (www.servicedesk.com.ar), nos comenta: “En PROFILE hemos desarrollado una metodología propia para la planificación y ejecución de nuestros proyectos de Help Desk y Service Desk. Esta metodología está alineada en puntos claves de los principales referentes y standards tanto para la definición de servicios como para la gestión de proye ctos. Todo esto se fundamenta y se apoya en experiencias y conclusiones obtenidas como producto de nuestra trayectoria”.
Con respecto a la forma de “pensar” un Help Desk, Sebastián Bosch plantea: “Para asegurar el éxito de nuestra mesa de ayuda, tenemos que tener en cuenta dos cuestiones fundamentales. Por un lado, una correcta planificación, ejecución y control del funcionamiento; por otro, Contar con personal idóneo desde lo técnico, pero en igual medida capacitado en lo relacionado a atención al cliente y con condiciones para las relaciones interpersonales”.
Planificación, puesta en marcha y seguimiento
Como punto de partida y una vez detectada la necesidad de contar con un Help Desk interno, se debe realizar una planificación del mismo con el objetivo de asegurarnos la calidad del “servicio” desde el inicio.
En esta planificación debemos tener en cuenta aspectos importantes como:
· Identificación y cuantificación de los clientes/usuarios: Se debe conocer la cantidad de usuarios, la cantidad de equipos informáticos disponibles, horarios a cubrir, turnos de trabajo para poder cuantificar la cantidad de técnicos necesarios par a cubrir el servicio.
· Definición de niveles de usuarios y prioridades de atención: Conocer tipos de usuarios. Areas de la empresa. Tener identificados usuarios VIPs. Definir esquema de prioridades de atención
· Niveles de atención: Definir el alcance del servicio en cuanto al nivel de especialización, generalmente la mesa de ayuda cubre el nivel 1 de atención, pudiendo cubrir aspectos específicos de nivel 2.
· Contratos: Establecer SLAs internos con las áreas de la empresa o grupos de clientes internos.
· Mejora continua del servicio: Se establecen Indicadores claves para medir el servicio.
· Marketing Interno: Es muy recomendable implementar un plan de Marketing del servicio, con el objetivo de fortalecer la visión que tiene el usuario del servicio.
Una vez realizada la planificación del “servicio” se ejecuta el proyecto, o sea, se implementa la solución planificada definiendo el inicio de las actividades. Una vez funcionando, debemos hacer un seguimiento y controles para asegurarnos la calidad del servicio.
Tal lo mencionamos anteriormente, un aspecto clave para el éxito del Help Desk es la selección del personal y el armado del equipo. Tener definidos los roles, funciones y responsabilidades de cada integrante.
Help desk propio o Tercerizado?
Al momento de planificar el Help Desk se plantea la modalidad a utilizar, conformar uno propio u optar por el outsourcing.
En líneas generales, el Outsourcing es producto de la necesidad de las empresas de contar con servicios especializados en las áreas relevantes de la organización, que por diferentes cuestiones no pueden cubrir de manera óptima. De aquí surge que empresas externas especializadas desarrollen las actividades propias de éstas áreas.
En la actualidad, las empresas optan cada vez más por esta metodología, ya que fundamentalmente dejan en manos de especialistas el desarrollo del servicio, todo el proceso de planificación, implementación y seguimiento del servicio específico, pudiendo de esta manera concentrarse en el core de su negocio sin distracciones extras.
Ventajas del Outsourcing de help desk
Consolidación del servicio interno: uno de los principales objetivos es consolidar la calidad del servicio del departamento de sistemas, ya que el help desk para el usuario es la cara visible de IT. Esta calidad se logra mediante un correcto funcionamiento y la dotación de personal específicamente capacitado para el puesto, profesionales formados para la atención e interacción con el usuario.
Mejorar la capacidad de respuesta y la resolución de problemas: Se logra la reducción del tiempo de respuesta entre la solicitud de asistencia y la prestación del servicio gracias a la utilización de procesos y herramientas estandarizadas, que agilizan las etapas de recepción, diagnóstico y solución de problemas.
Mejora en la productividad: Se incrementa notablemente la productividad del usuario, ya que al ofrecer un punto de contacto único para todas las necesidades de asistencia, se evitan las pérdidas de tiempo.
Mayor aprovechamiento de los recursos humanos internos: Al actuar como único punto de contacto y recepción para todas las necesidades de asistencia, se eliminan las llamadas directas entre el usuario y el staff de IT de la organización. Esto disminuye la carga sobre los recursos internos los cuales pueden ser asignados a otros proyectos.
