Ante este nuevo escenario producto de la pandemia, el mercado mostró una muy buena capacidad de adaptación, inclusive con niveles de servicio mayores a los esperados, porque, a pesar del carácter inusitado de la crisis actual, algunas empresas estaban preparadas para seguir funcionando con buena performance.
Este fue el caso de La Segunda, donde según explica el Ing. Guillermo Muller, Director de Desarrollo Organizacional de este Grupo Asegurador, “se logró implementar la modalidad de teletrabajo para más del 85% de los colaboradores en apenas unos días. Esto sin dudas fue una importante ventaja que nos posibilitó continuar con nuestra operación y brindar servicios a nuestros clientes a través de canales digitales y herramientas de autogestión, acelerando la transformación en la que venimos trabajando desde hace ya varios años.”
Los cambios, como se observa, no solo fueron positivos puertas adentro, sino que también permitieron mejorar la relación con los clientes. En palabras del ejecutivo, “el objetivo principal es seguir fidelizando a nuestros clientes, escuchándolos y ofreciendo respuestas rápidas y simples en un contexto de incertidumbre. Además, buscamos ofrecerle a nuestros productores de seguros las herramientas para poder resolver el caso a caso, logrando así ser lo suficientemente flexibles, tanto en temas de cobertura como en la gestión de los procesos administrativos de cara al cliente.”
Ligado a esto Muller destacó que “en un escenario en donde el cliente comienza a exigir soluciones cada vez más rápidas y a medida, pero sin dejar de demandar una atención personalizada toda vez que las circunstancias así lo requieren, la alianza estratégica con nuestros productores de seguros, sumada a la presencia en todo el país, han sido clave para alcanzar los resultados que nos propusimos.”
EL FUTURO
“En lo que respecta a la organización del trabajo, y poniendo a las personas en primer lugar, lo que consideramos más viable a partir de ahora es una modalidad de trabajo mixta en la que todos los colaboradores tengan la posibilidad de realizar algunas jornadas de teletrabajo cada semana, donde se trabaje por objetivos, siendo clave disponer de indicadores de productividad, que es algo que siempre tuvimos en carpeta, y la pandemia aceleró los tiempos”, comentó.
Al hablar de los mojones que marcarán la estrategia de la empresa hacia adelante, Muller señaló que en un mercado seguramente más competitivo, buscarán mejorar la vinculación con el cliente y la agilidad para cambiar y mejorar los procesos haciendo foco en la productividad y la omnicanalidad. “Los hábitos de compra han cambiado, y por eso debemos abrir alternativas enfocadas en la tecnología, ser protagonistas del cambio que está experimentando nuestro sector, sin dejar de lado el vínculo cara a cara, dado que para nosotros el contacto humano es clave, y por eso el productor asesor es una figura central en la organización”.
Avanzar en estos aspectos permitirá mejorar la experiencia del cliente y generar nuevas oportunidades. De acuerdo con el ejecutivo, “una de nuestras estrategias es vincularnos con el ecosistema emprendedor al mismo tiempo que desarrollamos la innovación interna para encontrar nuevas soluciones. Y no descartamos explorar opciones más disruptivas que nos permitan desarrollar negocios vinculados con nuestra actividad principal”, concluyó.
