La logística sigue siendo uno de los principales desincentivos para los nuevos compradores online. Así lo sostiene el balance anual publicado por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico. De acuerdo con el estudio presentado por el organismo, los altos costos y las demoras en las entregas son una de las molestias principales para aquellos que empezaron a utilizar el e-commerce en 2020. Al mismo tiempo, se registró un fuerte incremento en la solicitud de envío a domicilio, frente a una caída en los retiros por local.
A diferencia de lo ocurrido en años anteriores, los costos de logística y los problemas asociados a los plazos de entrega fueron la mayor barrera para los nuevos compradores. Un 44% de los entrevistados por CACE sostuvo que el precio del envío que pagó era demasiado alto o innecesario. La proporción subió seis puntos con respecto al 2019 y se aproximó más al que históricamente ocupa el primer puesto de los obstáculos para nuevos clientes, la imposibilidad de ver antes el producto a comprar.
Por otra parte, 29% de los usuarios afirmó además que las demoras en los tiempos de entrega son un desincentivo para el uso del e-commerce. Aunque sigue siendo un valor alto, implica una mejora de tres puntos con respecto a 2019. Las estadísticas sobre los problemas logísticos no son menores, dado que superan cuestiones que supieron estar mucho más arraigadas en los consumidores, como la falta de confianza o asesoramiento, el uso de tarjetas de crédito y la ausencia de atención personalizada.
El 2020 ha sido un año particular en el que los usuarios se decantaron en tropel por el envío a domicilio como opción de entrega. Un 80% de los clientes incluyó esta opción como su principal preferencia a la hora de efectuar compras online. El valor está 15 puntos porcentuales por encima del 2019 y 18 del 2018. Por otra parte, casi todas las demás alternativas decayeron respecto a los dos años previos. Las bajas más importantes estuvieron en los retiros en sucursal del operador logístico (-13% respecto a 2019) y en el punto de venta (-6% respecto a 2019). En total, el 39% de los clientes incluye el retiro del producto como una alternativa.
La gestión de los envíos también implica un desafío para los comerciantes que han experimentado un fuerte cambio de tendencia con respecto a 2019. Según el informe de CACE, los comerciantes cerraron el año con un 56% de ventas concretadas con envío a domicilio, 35% de retiros en puntos de venta y solamente un 5% de retiros en la sucursal del operador logístico. Las opciones de mensajería rápida representan apenas un 2% de las ventas, al igual que en retiro en kioscos, puestos de diarios y cafés.
El dato no es menor para los comerciantes, venían de un 2019 con una tendencia muy diferente. El 50% de los clientes por aquel entonces pedían ir a retirar sus compras por los locales, un 39% optaba por el envío a domicilio y el 9% prefería acudir a las sucursales de los operadores logísticos.
No obstante los datos recopilados, desde CACE explican que parte de la disconformidad con la logística está asociada con la llegada de nuevos clientes, inexpertos en el uso del e-commerce. La proporción marca que la mitad de los compradores online post pandemia no habían comprado nunca por esta vía. “Son más inmaduros y, por lo tanto, más exigentes. Exigen costos de envío más económicos, menores demoras en los envíos y asesoramiento online”, explicaron desde el organismo. También se destacó la llegada de una gran cantidad de clientes de un nivel socieconómico bajo o medio-bajo que incorporó esta forma de compra por necesidad o decisión.
