Ayer, Banco Macro recibió al instructor de IAE, Pablo Alegre, para dictar un curso sobre cómo gestionar la experiencia de consumo de los clientes y mejorar el vínculo funcional y afectivo entre los mismos y la marca. Se trató de la tercera vez que llevan adelante las dos instituciones unidas para un evento de este tipo, exclusivo para clientes de la entidad bancaria.
Según explicó el ejecutivo comercial de IAE, Sergio Ortiz, “Macro ofrece algo distinto a sus clientes para que se profesionalicen y IAE puede darse a conocer y mostrar sus programas”. La escuela de negocios de la Universidad Austral cuenta con diversos programas para ejecutivos, incluyendo seis masters EMBA y MBA. En esta oportunidad, presentó una charla abierta con una introducción al marketing de dirección comercial. “Cada vez que hacemos este curso han venido entre 50 y 100 personas, el perfil es excelente porque son sus clientes, estamos hablando de ejecutivos y dueños. El nivel de participación es muy importante”, contó Ortiz.
Por su parte, el profesor del área de dirección comercial Pablo Alegre brindó mayores precisiones sobre la capacitación y dejó algunos conceptos interesantes sobre el desarrollo de una marca. Explicó que entre el consumidor y la firma que ya está arraigada se crea un lazo emocional en el que el primero se siente identificado y comprendido. “La marca busca esa conexión emocional y debería lograr que el cliente responda a esas emociones de manera positiva”, afirmó.
De acuerdo con lo expuesto por el disertante, para que surja ese vínculo es vital que la experiencia funcional del consumidor sea positiva. Es necesario estudiar y comprender las sensaciones del cliente al acceder a un servicio. “Con esas emociones entendidas hay que empezar a generar interacciones que estén en línea con ellas”, ahondó. A modo de ejemplo, Alegre hizo referencia al caso de una entidad bancaria u otra de características similares en las que son frecuentes las filas de espera: “La gente no quiere esperar, salvo que la experiencia sea positiva, es decir, yo puedo esperar media hora pero pasándola bien. Lo contrario cuando no tengo ninguna contención durante esa espera”.
La convocatoria del curso varía entre cincuenta y cien personas y, de acuerdo con los representantes de IAE, el perfil de los clientes de Macro es de ejecutivos y dueños. Pensando en el futuro, organizarán una nueva charla en octubre orientada a empresas familiares y PYMEs.
