BE THERE, la compañía cordobesa referente de programas de Mystery Shopping filmado, ha concluido a través de las más de 5.700 auditorías filmadas que llevan a cabo de manera mensual en todo el país, que la sonrisa es la estrategia de ventas más económica y menos utilizada en el trato directo con clientes.
Acorde a sus estadísticas, el 35% de los vendedores no sonríe al dar la bienvenida a sus clientes. “Una sonrisa genuina es el complemento a toda atención cordial. Genera empatía con nuestro cliente, quien al ser recibido con una sonrisa ya se predispone de muy buen modo, permitiéndonos generar lazos de confianza para detectar su necesidad y satisfacerla con lo que le propongamos comprar”, advierte el Lic. Mariano Aguirre Littvik, fundador de BE THERE. En este sentido, los resultados del estudio manifiestan que el 63% de los vendedores realiza saludos poco cordiales, limitándose a recibir a sus clientes con un “hola”; “¿sí?”; ” ¿qué necesitas?”.
“Uno de los gestos más comunes cuando tenemos una experiencia placentera es sonreír. Si nuestro cliente detecta que es recibido con una sonrisa y además se lo saluda cordialmente con un `buenos días/tardes/noche, ¿en qué puedo ayudarlo?´, logramos crear una sensación agradable que impacta de lleno en la eficiencia de ventas”, afirma el Lic. Aguirre Littvik y continúa: “Ésta es la razón por la cual la mayoría de las compañías de telemarketing enseña a sus telefonistas a sonreír mientras hablan con sus clientes; aunque estos no los vean, la sonrisa mejora el tono de voz y el cliente lo percibe como una buena predisposición de su parte”.
Acorde a los videos de sus auditorías, a nivel nacional los vendedores de bienes registrables (autos e inmuebles) son los que más sonríen, mientras que los vendedores de alimentos masivos son los que menos sonríen al saludar.
Respecto a la cordialidad de los saludos, los vendedores de tecnología y de servicios son los que más cordialidad manifiestan, luego de los vendedores de inmuebles, incluyendo en sus bienvenidas la presentación por su propio nombre. Mientras que en promedio, más del 50% de los vendedores de combustible no es amable al atender en la playa, restringiendo sus saludos a un “hola” y “¿sí?
La implementación de programas de Mystery Shopping filmado permite a las empresas detectar sin equívocos la bienvenida y disposición que se tiene en el punto de venta. Con el video se entrega una prueba irrefutable de cómo están siendo atendidos los clientes y permite, a partir de allí, trabajar en pos de las oportunidades de mejora que presenta.
“Una buena experiencia de atención al cliente se percibe desde que uno ingresa al local y es abordado por el vendedor; pero un buen vendedor debe ser cuidadoso de no sonreír falsamente ya que se detecta de manera inmediata. Por el contrario, la sonrisa genuina y amable repercute en el tono de voz, genera cercanía con el interlocutor, fortalece la imagen de la empresa y consecuentemente influye en la rentabilidad de nuestro negocio. Las empresas deben inculcar en sus vendedores una estrategia sin costo económico alguno pero con un alto valor para el cliente y múltiples beneficios para la empresa: la sonrisa”.
