La idea de fondo buscaba saciar una deuda que muchas empresas tienen en el mercado, y que tiene que ver con fidelizar al cliente. Para decirlo de otra forma, la aerolínea LAN quería convertir a sus pasajeros en algo más que clientes, y que por esa relación todos ganaran.
Eso se tradujo en una vuelta de tuerca en el programa LANPASS, que históricamente permitía sumar millas y cambiarlas por vuelos gratis.
Ahora, eso cambió. Además de poder hacer el famoso intercambio de millas por pasajes, la aerolínea se lanzó a la búsqueda de empresas que aceptaran esos kilómetros acumulados como moneda de cambio. Es decir que, por ejemplo, un viajero con millas podría ir a Frávega, con quien la aerolínea tiene una alianza, y llevarse un electrodoméstico a cambio.
Pero también funciona a la inversa, ya que en el caso de Frávega, al comprar por Internet, se gana 1 kilómetro a raíz de cada $ 5 gastados. “En ese sentido, es un programa de acumulación típico”, explica Daniel Zelmann, gerente regional de fidelización y alianzas de LAN.
¿Por qué hacerlo? “La razón de esto es que el programa de fidelización, cuando está bien gestionado de cara al cliente, se termina repagando solo, cuando uno al final gana market share por el programa en sí”, destaca Zelmann y suma: “Un cliente más satisfecho se convierte en un promotor inconsciente de la aerolínea”.
Sin embargo, una pregunta asoma a priori: ¿qué ganan los partners de LAN? “Por ejemplo, miremos el caso de Banco Francés. Al estar asociados, este beneficio se lo da a sus clientes, ergo, más gente elige a ese banco frente a otro y, a raíz de eso, crece el market share de la entidad”, ejemplifica el ejecutivo de la aerolínea.
En este sentido, se pueden sumar kilómetros a la inversa. Por ejemplo, quien use la tarjeta de BBVA Banco Francés comprando productos de empresas asociadas a LANPASS puede incrementar su cartera de millas.
“Para que funcione hay que tener foco en que el clientes canjee finalmente”, advierte Zelmann sobre los riesgos del programa.
Hoy en día, LAN ya cuenta con alianzas Prosegur, Jumbo, Zurich Seguros, Personal, Cines Village y más de 150 restaurantes.
Fuente: Apertura.com
