En las principales calles de los pueblos o de las capitales más importantes del mundo hay un local que nunca falta: la sucursal de un banco. Incluso es habitual que las distintas entidades bancarias se concentren en unas pocas cuadras, que conforman un epicentro financiero de la comunidad.
Sin dudas, con sus oficinas siempre modernas e imponentes, las sucursales bancarias denotan fortaleza y solidez, sin embargo, en el marco de la transformación digital estos edificios pierden su rol preponderante, porque los clientes no sólo necesitan ir cada vez menos a ellas para operar sus cuentas, sino que detestan hacerlo. No en vano, crece el número de operaciones bancarias que se realizan a través de home banking. Un dato local: el 86% de los usuarios realizó operaciones bancarias online en 2015.
Pero, por otra parte, hay un dato llamativo y es que, a pesar de que más del 50% de los argentinos cuenta con un smartphone, el mobile banking -esto es, operar las cuentas bancarias desde dispositivos móviles- no está tan desarrollado en nuestro país en comparación otros de la región. Según datos de la consultora TBI Unit, “el porcentaje de adopción de esta actividad en América latina es del 59%, mientras que en la Argentina se encuentra casi dos puntos por debajo: 57,6%”. Al respecto, Perú, Chile y Brasil se encuentran más avanzados.
Este panorama indica, a las claras, que la entidades bancarias del país no están aprovechando las potencialidades que ofrecen los dispositivos móviles no sólo para agilizar los trámites de los usuarios, sino para que estas organizaciones puedan conocer mucho mejor a sus clientes. ¿Y por qué esto tiene tanta importancia? Si el banco sabe cómo es su cliente, puede ofrecerle una experiencia de usuario altamente personalizada, gracias a la cual, se incrementará el compromiso del usuario con su banco y muy probablemente, los consumos e interacciones con el mismo.
A través de los smartphones, estas organizaciones pueden estar en los bolsillos de sus clientes las 24 horas del día en formato de aplicación móvil, y estas apps le permiten a los usuarios operar sus cuentas en segundos y con un par de clics. También hay que considerar que las personas navegan prácticamente la misma cantidad de tiempo desde sus smartphones que desde las computadoras.
Dejando de lado algunas excepciones, no hay nada que la banca pueda ofrecer a las personas que éstas no puedan hacer por sí mismas en línea: crear y renovar plazos fijos, pagar cuentas, realizar transferencias, comprar y vender moneda extranjera, entre otros. Entonces, ¿porque los usuarios se trasladarían físicamente a las sucursales para hacer sus transacciones? Los clientes tienen ahora acceso a la misma información y datos como en el banco, pero en sus diminutos dispositivos móviles.
Además es importante resaltar que el primer contacto con las aplicaciones móviles es crítico: un usuario disconforme con el funcionamiento de su app probablemente la desinstale, sin darle una segunda oportunidad. Ese usuario móvil será dificil de reconquistar.
Aquellos bancos que no puedan adaptarse a tiempo y entender que las necesidades de sus consumidores – y el vínculo con sus entidades bancarias – se ha modificado radicalmente, no sólo perderá clientes, sino reputación digital en un entorno en que el usuario y la agilidad reinan.
Fuente: Infotechnology
