La forma en la que operan los bancos se transforma. Y las exigencias de los clientes también. La velocidad con la que unos responden a las demandas de los otros define los niveles de satisfacción. Y la fidelidad a una determinada entidad se acaba cuando la experiencia es simplemente poco satisfactoria.
Los bancos de Europa, Estados Unidos y Asia tomaron nota de esto y trabajaron durante estos años en desarrollar nuevos canales e integrarlos para brindar una atención más personalizada y simplificada a sus clientes. De hecho, un estudio global muestra que los niveles generales de conformidad de los consumidores crecieron casi 3 puntos respecto al último relevamiento realizado en 2013. Los clientes, en más del 85% de los países encuestados, indicaron que sus experiencias en banca mejoraron en el último año. Las inversiones en nuevos canales online, su integración con los tradicionales y el desarrollo de nuevas capacidades digitales emergen como los principales responsables de esta evaluación positiva.
Argentina, sin embargo, se encuentra en lista corta de los cuatro países donde los usuarios expresaron que sus experiencias con los bancos se deterioraron. El Índice de Experiencia del Cliente (CEI, por sus siglas en inglés), revela la experiencia de los clientes en el país bajó precipitadamente del tercer puesto que ocupaba en 2013 al puesto al 28°, según el reporte de Capgemini. Y los principales reclamos se centran en líneas de negocios fuertemente relacionados a los canales.
“La tendencia a la omnicanalidad crece cada vez más. Los niveles de experiencia de los clientes muestran un salto significativo en cómo los clientes eligen interactuar con los bancos. La movilidad gana terreno y pasó a ser el segundo canal más usado después de Internet” señala Javier Colomb, Gerente de Ventas para la industria financiera de SAP Argentina. “Los clientes optan por hacer sus transacciones a través de los Smartphones”, completa el ejecutivo.
El desarrollo de una estrategia comercial basada en el cliente, permitir mejorar los porcentajes de participación de los bancos en la billetera del cliente. Para ello, el trabajo de análisis de datos estructurados provenientes de los consumos con tarjetas y operaciones online, sumados a los datos que surgen de las conversaciones en redes sociales, posibilitan crear una mejor oferta de servicios y precios para un cliente que está dispuesto a pagar hasta 4% más por los servicios que contrata si la experiencia es satisfactoria.
